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Wrap-up Session : Pour un nouveau paysage régulé de l'Hospitality Industry

Sébastien Bazin, Jean Lavergne, Jean-Gabriel Pérès, Pierre-Frédéric Roulot et Georges Sampeur ont participé au débat final, qui a conclu comme chaque année le Global Lodging Forum. Ils ont, ensemble, tiré les enseignements pratiques des discussions organisées dans les différentes sessions de l’évènement.  

Global Lodging Forum 2016 Global Lodging Forum 2016

Sébastien Bazin, Président Directeur Général d'AccorHotels

Nous devons prendre conscience du fait que nous sommes dans une économie de recommandations, et que l'expérience de nos clients sera partagée. Le client n'est pas seulement celui qui est dans l'hôtel, mais celui qui a une carte du groupe AccorHotels. Ce dernier peut avoir besoin de nos services en dehors de nos hôtels et il faut l'accompagner, même s'il se rend chez Airbnb. Les clients d'aujourd'hui sont extrêmement divers, exigeants et bien informés. Ils sont et seront multi-porteurs de cartes.

Les employés qui travaillent dans nos hôtels ne doivent plus appliquer les anciens codes de service de l'industrie hôtelière, mais doivent ressembler à nos clients. Il faut sortir des normes et des standards sur tous les plans.

Je pense qu'il y a aujourd'hui trois priorités à prendre en compte dans nos choix stratégiques : le parcours client en amont de son séjour doit être facilité et ergonomique ; le client doit pouvoir utiliser ses propres outils partout dans les hôtels ; et le monde digital doit nous aider à être meilleur dans l'accès aux hôtels, mais je ne crois pas à la chambre digitale.

La consolidation de l'industrie hôtelière est indéniable, et vise à atteindre une taille critique. Les acteurs chinois, qui investissent actuellement dans l'hôtellerie internationale, sont eux-mêmes en train de créer une hyper-puissance sur leur sol. Ils savent que 90% des voyageurs chinois restent en Asie-Pacifique, mais ils n'avaient pas le réseau nécessaire pour s'accaparer le marché. En investissant dans des acteurs mondiaux, ils cherchent à accompagner les clients chinois à l'international.

Jean Lavergne, Président du Directoire de la SEH

Nous devons faire bouger les lignes de l'hôtellerie d'aujourd'hui, qui n'est pas celle d'hier et qui ne sera pas celle de demain. Nous avons affaire à des profils très larges de clients, qui n'utilisent pas l'hôtellerie de la même manière suivant les moments de leur vie. Le consommateur de demain sera par ailleurs concentré à 100% sur les nouvelles technologies, et nous avons tout un travail de formation à réaliser pour le satisfaire.

Je pense que le métier d'hôtelier est tellement amené à changer avec l'utilisation des nouvelles technologies qu'il y aura une destruction d'emplois. Tant que nous n'aurons pas inventé des robots pour faire les chambres, ce sera sûrement le seul métier de l'industrie qui ne sera pas voué à évoluer. Les professions de l'accueil resteront également, mais seront différentes, plus portées sur l'humain que sur l'aspect technique.

Tout ce que font les grands groupes hôteliers, nous le faisons également au sein de notre coopérative hôtelière. Nous n'avons aucun complexe par rapport à ce qui se passe autour de nous, et nous apportons les mêmes services que les groupes hôteliers, même si cela se voit moins car nous sommes moins visibles sur le marketing.

Jean-Gabriel Pérès, Président Directeur Général de Mövenpick

La segmentation géographique des clients a moins de sens aujourd'hui que la segmentation en termes d'âges et de comportements. Nous devons cesser de raisonner de cette manière, sauf en ce qui concerne les préférences culinaires, alors qu'il s'opère actuellement une fusion totale des préférences des clients, notamment pour les technologies. Nous ne pouvons pas, aujourd'hui, traiter les origines des clients comme nous le faisions il y a 25 ans, et cela tend plutôt à faciliter le déploiement de nos produits.

Au sujet des clients de la génération Y, nous ne pouvons plus parler de fidélité alors que seulement 21% des Millennials disposent d'une carte de fidélité. Ils en auront peut être 15 ou 20 dans le portefeuille, mais là n'est pas le problème. Le plus important pour les hôteliers aujourd'hui est de toucher leurs clients avec une approche personnalisée.

L'utilisation de la technologie dans les opérations permet de gagner du temps, et donc d'en libérer aux équipes pour qu'elles se consacrent davantage au bien-être des clients. Comme disait Steve Jobs, "Mettez le consommateur en avant et la technologie suit". Cela signifie que la technologie doit uniquement servir à combler les attentes des clients.

Pierre-Frédéric Roulot, CEO de Groupe du Louvre et Président de Louvre Hotels Group

Les clients de l'hôtellerie évoluent énormément, surtout sur le segment affaires. Ils sont, par exemple, plus fractionnés, nous obligeant à réinventer les horaires et les accès au sein de nos établissements. Nous travaillons beaucoup sur ce sujet, nous avons d'ailleurs ouvert une cellule dédiée, car nous sentons que l'hôtellerie traditionnelle ne va pas passer le cap des dix prochaines années.

Les formations en hôtellerie délivrent un service standardisé, et nous avons du mal à en sortir. Il est temps de libérer les énergies et de donner le pouvoir à nos équipes. Nous avons ainsi mis en place les programmes Happy Garantie et Happy Attitude pour donner la possibilité à nos équipes de changer complètement leur service et de lancer des initiatives. Si les idées proposées sont bonnes, nous leur donnons les moyens nécessaires à leur concrétisation.

Notre actionnaire chinois, Jin Jiang, nous a apporté des forces inimaginables auparavant, notamment en ce qui concerne le budget alloué à l'innovation. Il représente aujourd'hui 50% du budget de Louvre Hotels Group pour les Capex, alors que ce dernier était auparavant majoritairement dédié aux rénovations et aux mises aux normes.

Georges Sampeur, Président du Directoire de B&B Hôtels

Pour conquérir de nouveaux clients, nous devons gagner en souplesse. Le client de l'hôtellerie était roi, il est devenu dictateur. L'enjeu pour les acteurs de l'industrie est d'apporter de la simplicité dans un monde de plus en plus complexe, mais également de mettre de la valeur derrière les marques qu'ils commercialisent. Il est important de comprendre les réflexes des clients lorsqu'ils sont confrontés à un choix, et avoir une lisibilité et une simplicité dans nos messages pour leur éviter de se poser trop de questions au moment de venir chez nous. Nous essayons ainsi d'engendrer un climat de confiance lorsque le client se rend chez nous.

La technologie ne doit pas devenir un complexe dans la manière dont nous gérons nos affaires. A la fin du parcours, nous avons tous une chambre et une douche à vendre, et notre métier est basé sur l'accueil. Nous ne devons pas rendre nos méthodes plus complexes. Nous utilisons tous des smartphones, mais nous ne nous en servons que pour 10% de leurs capacités, et il en est de même pour la technologie dans l'hôtellerie.