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Innovation: F&B, la nouvelle vitrine

Comment faire évoluer le F&B ? Si pour l’hôtellerie de luxe, la recherche de l’excellence ne se négocie pas, certains envisagent plus de souplesses et font parfois preuve d’originalité dans l’offre de services. Il faut aller voir du côté du segment lifestyle pour voir apparaître de nouveaux concepts, qui peuvent tout aussi bien s’articuler autour de l’amélioration des outils technologiques que du développement durable. L’hôtellerie milieu de gamme cherche quant à elle à rentabiliser son offre de restauration. On ne cible plus nécessairement que les résidents de l’hôtel mais aussi les personnes extérieures.  

Gallery Market Hyatt Place Dubai Gallery Market Hyatt Place Dubai

Sur place ou à emporter ?

L’idée d’une restauration rapide, sans chichis et de qualité a fait son chemin dans l’hôtellerie.  N’en déplaise aux habitués du repas dominical, aux adeptes de l’entrée-plat-dessert, les habitudes alimentaires se transforment. Brunch, Wine & Chesse, soirée tapas sont autant de concepts qui s’exportent à l’international. Puisque les habitudes alimentaires ne sont plus ce qu’elles étaient, certains groupes hôteliers ont décidé de repenser le concept F&B afin de proposer aux clients des produits frais et cuisinés à n’importe quelle heure de la journée. Hyatt Hotels avait lancé le concept  de Gallery market dans certains établissements Hyatt Place. Cette mini supérette, ouverte 24h/24, offre une sélection de sandwiches froids ou chauds, de salade, de pasta box, de boissons et de pâtisserie. Idéalement située en centre-ville, elle offre une alternative aux personnes souhaitant manger sur le pouce. Sans aller jusqu’à l’ouverture 24h/24, des établissements suivent la même tendance. Ainsi, le Meliá White House Hotel a lancé The Place, un endroit qui combine  épicerie fine, buffet et salade-bar. Il propose des produits frais, bio et de saison qui sont présentés à la façon d’un vaste marché en plein-air. Ainsi, les clients peuvent choisir leur propre mélange parmi les 35 accompagnements proposés au salade-bar ou se diriger vers les plats chauds préparés devant eux par la brigade. Plus minimaliste, Hotel Indigo a lancé le concept Soup & Juice où les soupes et jus de fruits pressés sont mis à l’honneur.  Cela renforce l’idée de proposer des produits qui sont avant tout bons pour la santé.

La tendance éco-responsable

En plus de bien manger, le client recherche de plus en plus à manger vrai. C’est-à-dire à profiter des saveurs et vertus originelles des aliments. Alors pourquoi ne pas faire venir directement les fournisseurs au sein de l’établissement ? C’est le pari audacieux du cinq étoiles Rosewood London Hotel qui a décidé d’ouvrir son propre marché tous les dimanches à partir du 1er mars 2015. Installé dans la cour intérieure de l’hôtel, trente producteurs locaux présentent leur produit à la clientèle et au voisinage de 10h30 à 15h. La démarche est approuvée (et sponsorisée) par le mouvement Slow Food UK, organisation non lucrative qui œuvre pour l’éco-gastronomie et l’alter-consommation. Des menus brunch sont d’ailleurs élaborés à partir des produits du marché et servis dans les différents espaces de restauration de l’hôtel (The Holborn Dining, The Scarfes Bar, Mirror Room). Le mouvement Slow Food, également connu pour lutter contre le gaspillage alimentaire, est une source d’influence pour quelques établissements hôteliers qui n’hésitent pas à récupérer les denrées non consommés. Parmi les exemples les plus marquants, le groupe Fairmont Hotels & Resorts s’est engagé à tenir un programme de développement durable rigoureux. Pour son application F&B, le restaurant ORU situé au Fairmont Pacific Rim de Vancouver se veut locavore. Tous les aliments cuisinés sont ‘en théorie’ produits à l’intérieur d’un rayon de 160 kilomètres  de l’hôtel (100 miles from home) à l’exception du vin et des spiritueux. Et les produits qui ne peuvent plus être consommés par la clientèle sont donnés aux associations. Autre exemple au Fairmont Royal York de Toronto où les plats sont préparés à l’aide des herbes aromatiques cultivés sur le toit de l’hôtel. A Paris, la brasserie de l’hôtel Pullman a fait appel à la startup Topager pour la création d’un potager-verger de 650m² sur le toit. Du côté du Hilton Stockholm Slussen, les déchets organiques sont transformés en biogaz pour faire fonctionner les voitures de l’établissement. Quant au Westin Abu Dhabi Golf Resort & Spa, la machine ‘Waste Food Eater’ peut dévorer jusqu’à 600kg de déchets alimentaires en une seule utilisation, les transformant en engrais naturel.

Un F&B qui se veut plus social

Les barrières entre le lobby et la zone F&B explosent dans les enseignes de type lifestyle. Centric, la toute récente marque d’Hyatt Hotels a presenté son espace appelé The Corner. Autour des tables basses où l’on peut manger un morceau ou boire un verre, on retrouve des canapés, des ordinateurs et même une bibliothèque. Mark Hoplamazian, PDG de Hyatt déclarait en janvier que ces hôtels s’adressaient aux explorateurs modernes. C’est un endroit pour « travailler ou prétendre travailler ». A l’Hotel Football de Manchester [voir notre dossier sur Manchester page…], le restaurant et le bar se conjuguent. L’expérience culinaire  du Cafe Football commence dès la lecture du menu. Le nom des plats (et parfois même la recette) fait référence à l’univers footballistique. Ainsi, le cocktail The King, en référence à Eric Cantona,  est préparé avec uniquement des liqueurs françaises (Chambord, Veuve Cliquot, etc.) tandis que le Ginola se compose de gin, jeu de mot oblige. Les matchs de football de l’équipe sont diffusés sur plusieurs écrans plats. «On ne se prend pas aux sérieux mais on prend très au sérieux l’expérience client» peut-on lire sur la page internet. Le segment luxe s’adapte également et offre un divertissement tout aussi amusant. The Ten Room, restaurant de l’hôtel londonien cinq étoiles Cafe Royal, propose aux clients d’amener leurs propres ingrédients (jusqu’à quatre) pour qu’ils soient cuisinés par la brigade de l’hôtel. Du côté de l’hôtellerie milieu de gamme, Phillippe Avice, PDG de TIA Imagineering, nous présentait en début d’année son nouveau concept de F&B Live & Life. Se rendant compte que la restauration ne fonctionnait pas à plein régime dans les établissements franchisés, il a créé un concept autour de la musique. Cette offre s’appuie sur la mise en place d’un système audio 3D exclusif, d’une radio créée pour les restaurants et d’une chaîne en streaming diffusée sur des écrans de l’établissement.  L’originalité du concept se trouve également dans la nourriture puisque F&B Live & Life n’impose que deux catégories de plats à l’établissement : des burgers et des clubs sandwichs, le reste étant choisi par le franchisé. L’objectif du groupe est de proposer ce service dans 150 établissements en France et à l’étranger d’ici la fin de l’année 2017. Reste à voir si la mayonnaise prendra.

Les nouvelles technologies servent l’intérêt des clients mais aussi du personnel

Pour certains établissements, le F&B est un spectacle savamment orchestré. Vainqueur des derniers Hospitality Awards dans la catégorie meilleure innovation F&B, Sublimotion de Hard Rock Hotel Ibiza est un concept qui mêle technologies et arts culinaires. Cette expérience inédite de trois heures permet aux clients de diner dans une ambiance évolutive. Ainsi, de grands écrans diffusent des images tout au long du repas, en lien avec les plats servis. Autre exemple, le restaurant Xperience de Sofitel So Singapoour, un gastro-bar sophistiqué, décontracté et interactif. Dans la cuisine ouverte, la chef Anne-Cécile Degenne conçoit des plats à partager sur toute la tablée et réalisés selon une saveur bien précise qui sera le fil conducteur du repas. Pendant ce temps là, un Dj s’occupe de réchauffer l’ambiance de la pièce. Le Marina Mandarin Singapore est devenu quant lui le premier hôtel à utiliser la technologie ’One Guest’. Depuis une tablette numérique, les clients peuvent naviguer dans le menu, voir le descriptif et les photos des plats, et ainsi passer leurs commandes. Ils ont une connexion directe avec la caisse enregistreuse du restaurant sans avoir à passer par le personnel. Cela permet d’éliminer les coûts, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client. La cuisine voit en temps réel les commandes clients, le niveau de stock des marchandises, les statistiques sur les plats les plus commandés et même les commentaires des clients (un questionnaire étant intégré dans l’application). Ils estiment avoir obtenu 96 % de réponses supplémentaires depuis la mise en place de One Guest. Le logiciel aurait permis de réduire le temps de processus de commande de 33 % pour le restaurant Atrium Lounge,  d’améliorer le chiffre d’affaires de 10 % et la satisfaction client de 5 % selon One Guest. En ce qui concerne le paiement, les utilisateurs peuvent utiliser le système Paypal. Des outils similaires existent. Citons notamment Zelty, une application gratuite qui permet aux consommateurs de pouvoir prendre, suivre et payer leur commande depuis leur Smartphone.
Quand la technologie se met au service du personnel de l’établissement, la gestion devient plus transparente. Des restaurants offrent des services de meilleure qualité et montent en gamme. Des hôtels milieu de gamme peuvent désormais proposer des conseils de sommeliers à coûts très réduits, voire nuls, grâce à des applications comme iWine Resto. Le F&B hôtelier n’a pas fini de s’enivrer de nouveaux outils technologiques, qui sont à la fois économiques et écologiques.