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La chambre d'hôtel de plus en plus personnalisable

Alors que la notion de sur-mesure se fait une place de choix dans l’hôtellerie, la personnalisation ne s’applique plus au seul service mais gagne peu à peu l’ensemble des espaces hôteliers, jusque dans la chambre. Elle répond à la volonté croissante des hôteliers de s’adapter au mieux aux préférences des clients et à leurs attentes en termes de confort et de services. De la décoration à l’aménagement et de l’atmosphère aux divertissements, la tendance gagne aujourd’hui l’ensemble de la chambre d’hôtel, jusque dans ses moindres recoins. 

Aujourd’hui, les professionnels ne parlent plus de séjour hôtelier mais d’expérience client, dont la chambre fait partie intégrante en jouant un rôle primordial dans la quête du bien-être des clients. Dans leur recherche, les designers et fournisseurs de l’industrie hôtelière ne tarissent pas d’efforts pour adapter tous les aspects de la chambre d’hôtel aux préférences de leurs hôtes. L’architecte d’intérieur, Maud Bury, a ainsi imaginé un concept de chambre 100% personnalisable qu’elle a baptisé My Room Concept. Il s’agit d’une pièce créée pour être modulable et répondre à trois des attentes actuelles des consommateurs : la flexibilité, pour faire de la chambre un espace de nuit, de détente comme de réception ou de restauration ; la personnalisation, pour donner le choix aux clients de la décoration et de l’aménagement de la pièce en fonction de leurs envies et de leurs besoins ; et la volonté de travailler à l’hôtel, exprimée aujourd’hui par une grande majorité des voyageurs d’affaires et même de loisirs.

Pour passer de la conception à la réalisation et concrétiser son projet, Maud Bury s’est associée à quatre sociétés spécialisées dans différents domaines et habituées à l’industrie hôtelière : Philips pour l’éclairage et les écrans de la pièce, Muzeo pour le design et la décoration, Somfy pour la domotique et les stores, et Hatworth pour le mobilier. Ce nouvel espace a été pensé pour que le client puisse être maître de sa décoration et de son ambiance grâce à un ensemble d’outils technologiques. Il sera par exemple en mesure d’adapter l’éclairage de la chambre à son activité, de changer la tonalité chromatique de la pièce, ou d’en choisir les éléments décoratifs via une tablette tactile reliée à des écrans muraux, où s’affichent divers types d’oeuvres d’art. L’atmosphère n’est pas le seul aspect personnalisable de ce concept de chambre nouvelle génération. Le client peut aisément en modifier la fonction grâce à un mur intelligent et pensé pour donner accès à toutes les commodités mobilières et informatiques : lit rabattable, rangements, niche lumineuse avec tablette tactile, rail de branchements électriques et numériques, table roulante sur rail, équipement bureautique… Si tous les hôtels ne sont pas encore en mesure d’offrir une solution aussi complète que celle imaginée par Maud Bury à leurs clients, certains établissements et fournisseurs hôteliers font preuve d’imagination pour leurs permettre une plus grande autonomie lorsqu’ils sont dans leur chambre. L’objectif consiste à faire du sur-mesure une expérience hôtelière à part entière et de laisser le champ libre aux voyageurs quant aux fonctionnalités et à l’aspect de leur chambre d’hôtel.

Un intérieur sur-mesure

Si la standardisation des chambres reste une pratique propre à l’hôtellerie, les établissements se tournent davantage vers des matériaux et des aménagements modulables et personnalisables. Les hôteliers cherchent désormais à se démarquer de leurs concurrents en proposant une expérience qu’ils veulent unique à leurs clients, et cela passe par la décoration de leurs chambres. Si la tendance du modulable s’applique déjà aux mobiliers et aménagements, certains établissements vont plus loin dans leur démarche et s’attaquent à la décoration des chambres, avec la volonté d’en faire un élément personnalisable du séjour hôtelier et de proposer des intérieurs adaptables. Au Royaume-Uni par exemple, The Waterhead Hotel offre la possibilité aux hôtes de customiser leur chambre en fonction de leurs propres goûts. Le concept repose sur un principe simple : à l’arrivée, l’hôtel propose au client de personnaliser sa chambre en y ajoutant divers objets décoratifs comme des photographies, des objets d’art, des bougies, des fleurs, des coussins et autres ornements muraux. Dans la Principauté de Monaco, le NI Hôtels va plus loin et propose à ses hôtes de lui faire parvenir des photos, textes ou autres visuels afin de les afficher sur la tête de lit et personnaliser un peu plus leur expérience hôtelière. Surfant sur la même tendance, l’hôtel The Grace de New York demande aux clients lors de leur réservation, leurs préférences quant à l’aménagement de la chambre (business ou loisirs), aux couleurs utilisées dans la décoration et au choix des oreillers.

Si la décoration est un aspect important du bien-être des clients, la prise en compte de leurs préférences est une tendance qui touche l’ensemble des caractéristiques de la chambre d’hôtel, notamment en ce qui concerne la fonction principale d’un établissement hôtelier : le sommeil. La literie n’y échappe pas et plusieurs chaînes ont mis en place dans leurs établissements des «cartes» offrant un choix parmi une sélection d’oreillers, de matelas ou encore d’édredons. L’enseigne Conrad propose par exemple un «Pillow Menu», comprenant un choix de plus de 75 oreillers aux caractéristiques différentes comme : anti-ronflement, relaxation totale, romance, biologique, anti-migraines ou spécial brushing.

Les télévisions sont également au coeur de la tendance, notamment avec l’offre sur-mesure LG Electronics. La solution ProCentric propose une interface personnalisable : le client a accès à des applications Smart TV pré-chargées et à des options de connexion permettant un accès simplifié à ses contenus. Les hôtels peuvent également personnaliser l’interface pour y intégrer leur marque ou des fonctions pratiques, telles que les départs/paiements à distance et le service en chambre. En plus de l’interface utilisateur personnalisable, les clients bénéficient de diverses options de connectivité ; outre les connexions habituelles par ports USB et WiFi intégré, ils disposent notamment d’une connectivité intelligente grâce à SmartShare, un portail transmettant du contenu à l’aide de technologies telles que l’Intel Wireless Display (WiDi), pour la lecture de contenu à partir d’appareils compatibles.

Le Wifi est un autre service en chambre qui commence à s’adapter aux besoins des utilisateurs. Le fournisseur spécialisé Passman propose par exemple un nouveau système nouvelle génération, innovant dans la gestion de la bande passante, qu’il a installé dans les hôtels du groupe Accor. "Le Wifi est aujourd’hui un service incontournable pour les clients, au même titre que la télévision ou le lit. Ces derniers utilisent la connexion Wifi principalement pour leurs mails et leurs boarding pass, mais aujourd’hui certains commencent à l’utiliser pour regarder des vidéos en streaming ou les télécharger. La solution de Passman permet ainsi de donner la bonne bande passante au bon moment aux clients en s’adaptant à leurs besoins, grâce à une gestion dynamique de la connectivité, tout en garantissant un minimum de connexion", explique David Erreryk, directeur des Technologies Consommateurs pour Accor.

D’autres établissements adaptent leurs services jusque dans le contenu du minibar, et offrent la possibilité à leurs clients de personnaliser le contenu. Pour faciliter la tâche aux professionnels, certains fournisseurs se sont penchés sur la question et proposent des solutions qui facilitent les procédures de personnalisation. "Nous sommes à même de personnaliser nos minibars et eTrays (article/ compartiment/tablette pour la gestion des produits non réfrigérés) en fonction des demandes de nos clients. En outre, notre logiciel peut gérer différentes tailles de minibars et différents "menus" dans un même hôtel en fonction du type de chambre (standard, executive, suite, etc). La configuration intérieure de nos minibars est également modulable : dans certains pays par exemple, les canettes sont interdites ou nécessitent que l’hôtel paie une redevance pour leur recyclage. Nous proposons ainsi des étagères et balcons de portes adaptés à de plus grands formats", explique Sophie Longevialle, directrice Marketing de Bartech, qui a récemment lancé une nouvelle génération de minibars automatiques à très faible consommation d’énergie baptisée Neobar. La consommation d’énergie est également une préoccupation pour Dometic : "Tous nos minibars sont de fabrication Européenne et nous avons développé le système Fuzzy Logic qui permet d’obtenir la consommation la plus basse du marché avec une gestion électronique très précise de la température", explique Véronique Cordy, responsable Grands Comptes Lodging pour Dometic qui vient de lancer les systèmes Dometic Door- Lock.

De même chez Indell B : "Aujourd’hui nous sommes heureux d’annoncer la solution la plus avancée qui joint le silence le plus parfait à des consommations très réduites : le minibars K EcoSmart, avec l’utilisation d’un nouveau compresseur et d’un nouveau gaz réfrigérant ,est maintenant en classe énergétique A+++. Il consomment 83% d’énergie de moins que les meilleurs minibars du marché, en permettant dans le même temps de réaliser d’importantes économies".

Des chambres intelligentes

Si la décoration de la chambre, son aménagement et ses équipements sont trois facteurs indispensables à la mesure de la qualité d’un établissement hôtelier, la gestion des équipements est désormais une composante essentielle de l’expérience hôtelière. La personnalisation de la chambre va audelà du simple aspect visuel et s’applique à l’atmosphère de la pièce dans son intégralité : la température, la luminosité, la climatisation, ou encore l’extinction et l’allumage des équipements audiovisuels. Les outils technologiques actuels permettent de contrôler toutes ces composantes du confort du client de manière centralisée et personnalisée, faisant de la chambre d’hôtel une cellule autonome et indépendante du reste de l’établissement hôtelier. Donner la liberté aux clients de régler l’atmosphère de la chambre en temps réel est un autre atout incontournable pour les professionnels au vu des problématiques actuelles du développement durable. Ceci permet de contrôler de manière plus précise la consommation des établissements, le client utilisant uniquement l’énergie dont il a besoin. Les solutions de domotiques pour les hôtels connaissent un développement croissant et le matériel pour les établissements de petites et moyennes tailles est de plus en plus accessible.

Le fournisseur de solutions technologiques pour les entreprises, Vity, commercialise par exemple sa solution V-Room pour donner la possibilité aux clients de gérer leur environnement en chambre depuis un écran tactile. Ce système de gestion centralisée permet de vérifier et d’intervenir en temps réel sur l’ensemble des équipements pour contrôler, gérer et optimiser les actions, tout en prenant en considération les impératifs énergétiques. Le groupe hôtelier Peninsula a été séduit par ce mode de fonctionnement et a, quant à lui, développé sa propre solution de chambre personnalisée. Elle est dotée d’une technologie intuitive d’intérieur avec des tablettes interactives personnalisées mises à la disposition des clients, et disponibles en plusieurs langues (Anglais, Français, Chinois, Japonais). Les hôtes peuvent alors personnaliser leur espace en fonction de leurs préférences et consulter les informations concernant l’ensemble de la chambre : l’intensité des lumières, l’ouverture des volets télécommandés et la température intérieure. Les tablettes du groupe Peninsula donnent également un accès direct au service d’étage de l’hôtel, au menu du restaurant, à la télévision à la demande, aux différents services proposés au sein de l’établissement, ainsi qu’aux informations touristiques sur la destination, car la personnalisation passe avant tout par le choix.

Centraliser les informations sur les services de l’hôtel et mettre à disposition des hôteliers un véritable canal de vente directement dans la chambre, c’est ce que propose l’agence iFizzy avec son offre clé en main de tablettes numériques. "Le concept est simple, il s’agit de mettre des iPad à la disposition des clients des hôtels afin de créer une interactivité entre les hôtes et l’établissement, en augmentant notamment le niveau de réactivité du personnel", explique Laurence Lefèvre, fondatrice et dirigeante d’iFizzy. Le client peut ainsi interagir avec l’ensemble des services de l’hôtel dans lequel il séjourne pour acheter, commander, réserver, s’informer, se divertir, ou même réagir de manière ludique. La fondatrice parle notamment d’un "service sur-mesure en temps réel", les tablettes étant au nom des clients qui occupent la chambre et les hôteliers étant en mesure d’adapter les offres proposées sur l’interface en fonction des hôtes. "C’est également une source de revenus supplémentaires car les tablettes sont un canal de ventes direct et diminuent les intermédiaires entre le produit ou le service à acheter et le client, donc le temps de réflexion et le processus de décision. Le tout sans commission", ajoute Laurence Lefèvre. L’hôtelier peut également collecter de l’information en temps réel sur ses hôtels comme leur avis de satisfaction et ainsi réagir avant leur sortie de l’établissement.

La personnalisation dès l’arrivée

Au-delà des services en chambre, les professionnels s’attaquent aujourd’hui à la personnalisation des accès, notamment via le développement de la clé sur téléphone portable et de l’accueil dématérialisé, donnant le choix aux clients de passer ou non par la réception de l’hôtel. Une nouvelle génération de services qui a été rendue possible par l’apparition de la technologie Near Field Communication (NFC).

Développée par Sony et Philips, elle permet d’échanger des données entre un lecteur et n’importe quel terminal mobile, comme un téléphone portable, et pourrai se substituer aux actuelles clés et cartes encodées d’accès aux chambres. Mais le système autorise d’autres applications plus complètes. La technologie permet en effet d’acheminer un message chiffré au client par le biais de son téléphone, l’avisant que sa chambre est prête et lui fournissant le signal logé dans une puce pour en déverrouiller la porte. Le tout sans avoir à passer par la réception. Devant les avantages évidents de la NFC, plusieurs établissements ont déjà tenté l’expérience, notamment au sein de l’enseigne Holiday Inn et dans le groupe Hyatt. Le système est cependant loin d’être une tendance générale à ce jour, devant la faible demande des hôteliers. "Aujourd’hui, seulement 8% du marché des Smartphones est équipé de la technologie NFC, les iPhones par exemple n’en sont pas équipés. De notre côté, nous sommes prêts à franchir le cap : toutes les serrures sont pré-équipées NFC et rapidement activables, mais très peu sont activées au vu de la faible demande à ce jour", explique Romain Vizzacchero, directeur des Ventes de Assa Abloy Hospitality, qui vient notamment de lancer un nouveau concept qui repose sur une communication entre des serrures électroniques autonomes et le serveur Visionline à l’aide de routeurs et passerelles. Chaque serrure pouvant alors être gérée à distance depuis la réception. Même son de cloche chez Kaba : "Nos serrures RFID sont compatibles NFC. Ceci étant, très peu de téléphones portables proposent cette fonctionnalité. Aussi, nous avons un partenaire «OpenWays» qui propose avec nos serrures Quantum et RT la possibilité d’une ouverture avec n’importe quel téléphone moyennant un procédé crypto acoustique", explique Dominique Lasnet de Lanty, directeur technique et responsable hébergement.

La personnalisation des chambres d’hôtels n’en est encore qu’à ses débuts, mais la vitesse avec laquelle se développent des nouvelles technologies devrait accélérer le processus et pousser vers l’avant les solutions de services et installations sur-mesure, pour une expérience hôtelière encore plus élaborée.