Le monde de l’hospitality plonge ses racines dans un passé millénaire ce qui en fait sa force, mais qui handicape aussi sa transformation quand il n’arrive pas à secouer ses habitudes pour changer de dimension. De fait, la dernière grande « révolution hôtelière » remonte à l’arrivée de chaînes et des enseignes hôtelières qui ont fait basculer les exploitations individuelles dans une plus grande rigueur opérationnelle. Pendant un demi-siècle, les groupes hôteliers n’ont fait qu’améliorer leurs outils et leurs pratiques, profitant des opportunités de marché, quitte parfois à entretenir la pénurie, vivant confortablement sur un marché en perpétuelle expansion.
Il n'est pas étonnant que la nouvelle révolution digitale les ait pris en grande partie par surprise. Alors qu’ils s’évertuaient à améliorer le fonctionnement du moteur à explosion, c’est le moteur électrique qui a fait son apparition, changeant les codes, les comportements et les modes opératoires. Le choc a été rude, vécu par certains comme un tremblement de terre. Les premières secousses des OTAs ont été suivies des répliques du collaboratif et de toutes ces start-ups qui ont réinventé de nombreuses facettes du métier.On en est là désormais, le Jour d’Après, et il faut remettre l’économie de l’hospitality en marche sur de nouvelles bases. Il est temps d’abandonner le diesel et les énergies fossiles pour trouver d’autres sources efficaces et renouvelables et se remettre en mouvement. L’industrie automobile n’a pas viré du jour au lendemain au tout électrique même si elle a pris conscience de son retard. Elle a développé des modèles hybrides pour répondre aux attentes et relancer sa production. C’est la même chose pour l’hospitality qui peut adopter les innovations des nouveaux acteurs et se positionner face aux nouvelles pratiques du collaboratif. Mais il est aussi fondamental de se remettre en question. Comme souvent, il est bon de revenir à l’essentiel, de s’alléger des pesanteurs accumulées pour retrouver de la réactivité, de la souplesse, de l’agilité.
L’industrie automobile n’a pas pu faire l’économie d’un dégraissage de ses effectifs, de coupes claires dans les états-majors pour renforcer sa R&D, développer de nouveaux modèles, renforcer sa communication et son marketing. La démarche s’impose aussi à notre industrie qui s’est un peu empâtée au fil des années, en dégradant sa rentabilité.
Les « majors » de l’industrie hôtelière ont un double défi à affronter, redéfinir leurs relations avec leurs partenaires les plus proches, dont les franchisés qui attendent une nouvelle approche à la carte, plus personnalisée et modulée, capable de les accompagner sans surcharger leurs coûts d’exploitation ; et ré-enchanter leurs clientèles avec des offres et des expériences d’hébergement qui redonnent du sens à l’hospitalité, en sachant trouver le rapport qualité/prix.
Chaque établissement est en soi une « unité de servuction » qui produit de l’expérience et du souvenir. La bonne utilisation des outils digitaux doit leur faire retrouver un niveau de rentabilité individuelle qui s’est effiloché à force de charger la barque, de faire payer des services inutiles.
Revenir à l’essentiel, c’est conserver les fonctions stratégiques et la définition de la feuille de route, tout en sachant déléguer l’exécution à des partenaires mieux armés technologiquement. L’économie numérique permet d’abolir les distances et de raccourcir les circuits de décisions. Il est temp de redimensionner les périmètres et de chercher le bon équilibre entre la légitimité du métier et l’efficacité opérationnelle.