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La bataille de la fidélisation

14 min de lecture

Publié le 10/04/10 - Mis à jour le 17/03/22

Au cours de ces derniers mois, les chaînes hôtelières ont eu à se féliciter de l'existence d'un programme de fidélisation qui a assuré un socle de fréquentation en période de crise en sécurisant l'adhésion de leurs meilleurs clients. Pour certaines marques, ces ?porteurs de cartes” représentent jusqu'à 60% de leur taux d'occupation et leurs dépenses est généralement supérieure à celles de clients ?normaux”. D'où la nécessité d'entretenir et de stimuler cette fidélité. Mais quand toutes les chaînes disposent d'un programme, comment se différencier vraiment ? Et si la fidélisation évite d'avoir à dépenser de l'argent en conquête de nouvelles clientèles, elle a aussi un coût, assez considérable. Le jeu en vaut-il la chandelle ?

On assiste à une véritable guerre de tranchées… Faut-il y voir un effet détourné de la crise, mais les relations entre groupes hôteliers se sont tendues autour d’une cible sensible : leurs clients les plus fidèles. L’annonce par Hilton d’une refonte de son barème de points de fidélité conduisant à...

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