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Après une longue attente, le Hilton McLean Tyson’s Corner en Virginie a lancé son nouveau concept de lobby. Quels sont les caractéristiques de ce nouveau hub social du point de vue de la restauration ?
Beth Scott : Nous faisons évoluer l’expérience du lobby à travers nos nombreuses marques, comme Hilton Garden Inn, Hampton Hotels et les Hotels Hilton & Resort ; le lobby du Hilton McLean Tyson’s Corner en est un excellent exemple. Les espaces communs ne sont plus des endroits réservés au seul check in ou à l’accueil par le personnel, mais ils offrent dorénavant aux clients une authentique expérience. L’interaction sociale est une des tendances clés dans les nouveaux halls de Hilton Hotels and Resorts et la restauration y joue un rôle important pour la marque. Nous offrons une restauration de qualité en rapport avec ce que notre clientèle est en droit de demander dans un espace convivial. Les voyageurs ne se sentent pas contraints de rester dans leur chambre, spécialement lorsqu’ils voyagent seuls. Le bar du hall possède cette qualité unique d’apporter convivialité et envie de partager. Ce sont des lieux idéaux pour des groupes désirant se rencontrer avant ou après avoir visité la ville, mais aussi pour les voyageurs en solo. Cela leur permet de trouver un coin confortable pour boire un verre de vin ou lire un bon livre. Cela nous permet à nous d’abandonner le classique modèle du repas (entrée/plat principal/dessert) en laissant au client la liberté de choisir son expérience au gré de ses envies.
Le programme Huanying d’Hilton cherche à attirer le marché chinois avec des hôtesses parlant le Mandarin et en proposant des menus véritablement chinois. Quels sont les premiers résultats ? Comptez-vous appliquer cette recette pour d’autres marchés ?
Le retour de nos clients et propriétaires a été incroyablement positif. Huanying signifie « Bienvenue » en mandarin et notre objectif est de fournir une expérience authentique à nos visiteurs chinois voyageant à l’étranger. Pour développer ces petits-déjeuners spéciaux, nous avons travaillé avec notre chef en Chine pour partager d’authentiques recettes, plutôt que de servir une interprétation internationale des petits-déjeuners traditionnel chinois. Nous nous attachons à privilégier ces segments et bon nombre de nos hôtels offrent déjà une restauration adaptée aux marchés de niches. Comprendre les besoins de ces marchés est une chose à laquelle nous sommes attachés depuis toujours.
Quel est votre produit le plus innovant en matière de restauration sur le marché ou dans votre pipeline ?
Nous travaillons sur des prototypes de grands restaurants qui vont aider les propriétaires ayant un capital limité. Nous avons un projet de restaurant Embassy Suites qui compte mixer notre offre petit-déjeuner avec un service limité destiné au déjeuner et au dîner. Hilton développe également un concept de bar originellement dédié aux clients du Moyen-Orient qui ne boivent pas d’alcool. Nous pensons d’ailleurs que ce modèle pourrait être applicable dans d’autres régions.
D’aucuns considèrent qu’un restaurant est un poids dans les finances d’un hôtel. Quel est la place d’un restaurant dans un projet hôtelier aujourd’hui ?
Si l’opération est bien menée, un restaurant peut conforter la position d’un hôtel face à ses concurrents. Il peut apporter une énorme valeur ajoutée. Récemment, une personnalité importante du sport dinait au Harth de notre hôtel Mc Lean. Il a été si impressionné qu’il a décidé d’organiser sa fête de Noël pour 800 personnes, qui se tenait auparavant dans un autre hôtel, dans le nôtre… Et ce, grâce à son expérience réussie dans notre restaurant. Cela ne démontre pas qu’un restaurant est profitable ou non, mais cela prouve la valeur ajoutée qu’un restaurant peut amener. De plus, si le restaurant attire des clients locaux, cela peut nous apporter d’autres clients potentiels...
Hilton a adapté les marques The Double Tree et Garden Inn Brands en Europe en y ajoutant la signature Hilton, très largement reconnue afin d’être plus visible dans le marché local. Est-ce que la restauration vit le même changement quand une marque s’implante à l’étranger ?
En Asie ou au Moyen Orient, un restaurant associé avec une marque hôtelière américaine prestigieuse est vu comme quelque chose de prestigieux, un gage de confiance, censé apporter une expérience restauration positive. Inversement, aux Etats-Unis, les restaurants d’hôtels ne sont pas toujours perçus sous un jour favorable ; ceux-ci doivent travailler dur pour convaincre les clients qu’ils sont uniques et valent la peine d’être essayé. Nous nous efforçons de changer ces mentalités en nous montrant le plus performant possible.
De nombreuses entreprises introduisent des aliments sains. Est-ce qu’il s’agit d’une mode ou d’une tendance durable ?
C’est une tendance qui va durer… Il faut prendre en compte que le client est de plus en plus éduqué. Les clients savent comment manger sainement. Nos recherches montrent que nos hôtes veulent aussi se faire plaisir pendant le voyage… Elles montrent aussi que notre plus gros succès en termes de vente reste le cheeseburger, ce qui nous incline à penser que fournir plusieurs options à nos clients est le plus important.
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